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<p>【本)文来！自《几十块钱的旗袍跪姿摆件被人投诉，把郑州12345干懵了！》评论区，标题为小编添加】</p> <p>遇到投诉，12345的处理流程其实有它既定的逻辑，我来稍微展开一下背后的运作机制。</p> <p>通常情况下，如果投诉事项有明确的管辖单位，12345会直接将工单派发给该单位处理。但如果管辖单位不明确，或者投诉内容指向模糊，工单就会被转派到属地社区，由社区负责处理，并同时抄送街道备案。</p> <p>以楼主提到的旗袍店投诉为例，从直觉上看，这件事似乎应该归街道的文体条线管理，12345也确实可以直接将工单派到街道。但实际操作中，街道条线完全可以以“缺乏明确的规章制度依据”为由，拒绝处理该工单，并顺势将问题转给涉事社区。而社区没有退路——既不能拒收，也无法再转单，最终只能接单处理。</p> <p>问题在于，社区层面并没有实质性的执法或处置权限，也难以调动街道或其他职能部门配合。与此同时，市、区、街道各级对12345工单的处理数量和办结率都有硬性考核指标，层层传导压力。于是，常见的结局是：社区只能以调解、劝阻的方式出面周旋。</p> <p>更棘手的是，工单的闭环还需要投诉者的满意度回访。投诉者可以很轻易地否定处理结果，很多时候甚至不需要提供任何证据。一旦被否定，工单就会退回社区，重新进入处理流程。社区若想申诉、举证，成本极高，流程也相当繁琐，因此多数情况下只能选择“和稀泥”——反复与商家沟通协商。遇上好说话的商家，配合整改，工单就能顺利关闭，皆大欢喜；遇上较真的商家，拒不配合，社区只能回过头去反复向投诉人解释，试图说服对方撤单。如果双方都不肯让步，社区就只能背负考核记录。工单积压到一定数量，月度、季度、年度会议上就会被一次次通报批评，甚至直接影响到整体考核结果。</p> <p>类似情形反复上演，最终带来一个令人无奈的后果：老百姓发现12345确实“好用”，无论合理与否的诉求都愿意往上反映。久而久之，12345的“许愿”功能被不断放大，甚至超出了它原本设计的承载范围。</p> <p></p>